Klachtenprocedure

Ik streef naar een hoge mate van klanttevredenheid om klachten te voorkomen. Desondanks kan het voorkomen dat een cliënt niet tevreden is. Wanneer het niet lukt om die ontevredenheid weg te nemen, kan de cliënt een schriftelijke klacht indienen en treedt de klachtenprocedure in werking. De klachtenprocedure dient ertoe om een goed verloop van de klachtafhandeling te bewerkstelligen.

 

1. Algemeen:

1.1 Deze procedure heeft betrekking op klachten, anders dan klachten in het kader van wettelijke aansprakelijkheid. Deze worden direct voorgelegd aan de Verzekeraar.

 

2. Indienen van een klacht:

2.1 Een klacht kan tot uiterlijk 1 maand na het ontstaan worden ingediend.

 

2.2 De klager dient de klacht schriftelijk en ondertekend in bij: By Celestial. Tav Linda Leunissen, Marseillepad 6, 2711CH  Zoetermeer

 

2.3 De klacht bevat ten minste:

• de naam en het adres van de klager;

• de dagtekening.

• een omschrijving van de klacht.

• evt. fotomateriaal ter bewijs.

 

2.4 Na ontvangst van de klacht deelt By Celestial de klager binnen vijf werkdagen schriftelijk mee dat zij de klacht onderzoekt.

 

2.5 De klager heeft ten allen tijde het recht om de klacht in te trekken.

 

3. Onderzoek van de klacht:

3.1 By Celestial is in verband met de voorbereiding van de behandeling van de klacht bevoegd alle gewenste inlichtingen in te winnen.

 

3.2 De klager ondertekent hiertoe een formulier waarin de toestemming hiervoor wordt gegeven.

 

3.3 By Celestial kan tevens deskundigen inschakelen bij dit onderzoek.

 

3.4 Indien aan het onderzoek, bedoeld in art 3.1 kosten zijn verbonden, dan komen deze voor rekening van By Celestial

 

4. Behandeling van de klacht:

4.1 Binnen vier weken na ontvangst van een klacht vindt een gesprek plaats met de klager.

 

4.2 Zowel klager als By Celestial kunnen zich hierin laten bijstaan of laten vertegenwoordigen door een gemachtigde. Eventuele hieraan verbonden kosten zijn voor eigen rekening.

 

4.3 Bij dit gesprek kunnen deskundigen worden uitgenodigd door klager of By Celestial. Eventuele hieraan verbonden kosten zijn voor eigen rekening.

 

4.4 Van het gesprek kan worden afgezien indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van deze mogelijkheid.

 

5. Verslaglegging:

5.1 Van het gesprek wordt een verslag gemaakt.

 

5.2 Het verslag bevat:

• de namen en de functie van de aanwezigen;

• een zakelijke weergave van wat over en weer is gezegd.

 

5.3 Het verslag wordt ondertekend door de klager en By Celestial

 

6. Afronding van een klacht:

6.1 Binnen twee weken nadat het gesprek, bedoeld in art. 4.1, heeft plaatsgevonden dient By Celestial tot een oplossing van uw klacht te komen. Deze termijn kan met twee weken worden verlengd. By Celestial deelt de reden hiervoor dan mede aan de klager. Lukt het niet om tot een oplossing te komen voor uw klacht, dan zal deze worden voorgelegd aan een geschillencommissie.

 

7. Evaluatie en wijzigingen:

7.1 De klachtenprocedure wordt jaarlijks geëvalueerd.

 

8. Overige bepalingen :

8.1 Deze procedure treedt in werking op 1-3-2018